在線咨詢
聯系電話
400-182-9001
置頂
售后服務成投訴焦點，這一資質企業不能忽略
來源： 發布時間：2020-10-16
你有因為售后問題撥打過投訴電話嗎？
據中消協今日發布的2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析，在所有投訴問題中，售后服務投訴居于首位，售后服務問題突出；其中家用電子電器類位居商品大類投訴第一，受疫情影響，醫療器械類、食品類、衛生清潔用品、房屋、家具同比上升較多。
前段時間“玻璃爆炸割傷租客”上了熱搜，經曝光依然難以找到玻璃責任方，實際上家具性能存在安全隱患造成人員受傷的案例屢見不鮮，而售后常常卻始終不出意外的默不作聲。
為什么消費者總在售后問題上吃虧？
剛買的熱水器使用幾個月出現通電也不加熱情況，咨詢售后才知道維修之前先交上門費。
搶購的耳機很便宜，只不過收到后才發現只有一側有聲音，找到后臺客服卻根本不理會。
花大價錢購買的手機電腦出現問題，更換個小零件就要好幾百。
小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮；商家、廠家推三阻四，不履行三包義務；售后服務人員態度不好，維修質量水平不高，甚至有些假冒官方的“山寨維修”，售后維修的“花式套路”讓消費者根本難以抗衡，畢竟購買產品時，已經付了錢，說再多商家也不會退。
絕大多數情況下，面對產品售后的各種說辭，消費者只能“啞巴吃黃連”。
另一方面，隨著直播電商的便利化，消費者選擇從網上購買就意味著售后更難保證。“東西本來也不貴，退換貨還要承擔來回郵費，不如不退。”這樣的心理不止一人；而且產品出現損壞，對損壞原因各方爭論不休，又或者根本找不到售后。
有時候直播電商帶來的并不是便利，而是更難的售后服務。
“售后才是銷售的開始”
銷售大師喬·吉拉德說過這樣一句話，“我相信銷售活動真正的開始是在成交之后，而不是之前。”因為只有讓客戶產生重復購買的銷售行為，而不是做一次性買賣品牌口碑才會形成。尤其是在今天信息透明化，網購極度便利的條件下，培養客戶的忠誠度是建立企業的“護城河”的手段之一。
以汽車服務業為例，眾多售后維修店中，常見的大概是汽車售后維修店，但與國外相比，當前我國汽車4S店維修能力尚需提高。我國汽車售后服務業起步晚、基礎薄，在很多4S店，其汽車維修能力相對較低，難以滿足客戶的一次性修復率高、維修時間短、維修效率高等方面的要求。
在經濟全球化的影響下，我國汽車售后服務業逐漸與國際汽車售后服務業接軌，并開始引進國外的先進服務理念，在汽車售后服務體系，比如質保、召回制度上已經有了一定的標準。由此，國產汽車品牌也正被消費者認可。
此外，2020年1月1日實施《家具售后服務要求》（GB/T37652-2019），其中明確家具產品實行“誰銷售誰負責”的三包原則，并對家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質量評價制度提出了明確要求。
售后服務的概念是從國外引進，我國在家具、汽車、家用電器、體育用品等領域已經建立起相關的非強制性標準以滿足生產商提升售后水平。
＋
不可忽略的“售后服務認證”資質
對于消費者來說，購買產品出現問題才發現售后難、維權難，殊不知在選擇商品時就可以避免，稍微留心關注商家的售后服務相關資質會減少很多維權成本。
對于企業來說，盡管我國商品售后服務是非強制性標準，但是建立完善的售后服務體系，不僅能使內部售后制度健全，管理規范化、體系化，更可以提升產品品質，帶來客流量，提高客戶的重復購買率。
售后服務認證是依據GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系認證》國家標準，建立對售后服務評價的“體系模型”，對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。
認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執行的環節，除了對企業總部的評審，還包括對服務網點的評審。
認證結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并以不同級別區分優質程度。
1.達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；
2.達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；
3.達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；
4.達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
售后服務認證是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構，對其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規范的評價，現已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選中，獲得售后服務認證的組織或企業基本上“占得先機”，可見售后服務體系認證證書對于企業的發展影響之深。
